Contenido del artículo principal
Resumen
Introducción: Una de las funciones en la gestión de unidades de hemodiálisis, es evaluar la satisfacción del usuario sobre la atención que brinda el equipo de enfermería para identificar y corregir áreas deficitarias, y que además permite evaluar los resultados del cuidado que constituyen el eje de las prestaciones asistenciales.
Objetivo: Determinar la relación entre el nivel de satisfacción y la calidad de atención de salud percibida en pacientes con tratamiento de hemodiálisis de un hospital público de Perú.
Material y Método: Estudio de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, tipo descriptivo y correlacional de corte transversal. Se trabajó con una muestra representativa de pacientes en hemodiálisis, a quienes se les aplicó la encuesta SERVQUAL modificada para evaluar la calidad de atención; y un cuestionario de satisfacción al usuario validados con una confiabilidad Alfa de Cronbach de 0,84 y 0,91 respectivament.
Resultados: Se estudiaron 60 pacientes, con edad media de 56,6±15,4 años. El coeficiente Rho de Spearman encontró una correlación directa entre las variables calidad de atención percibida y satisfacción del paciente en hemodiálisis (R=0,385, p=0,002). Por otro lado, el 58,3% de pacientes refirieron un nivel de insatisfacción leve respecto a la atención que reciben, y las dimensiones por mejorar fueron seguridad y accesibilidad.
Conclusión: Existe una asociación significativa entre las variables de estudio; es decir, que niveles altos de calidad de atención se corresponden con niveles altos de satisfacción en usuarios con tratamiento de hemodiálisis en un hospital público
Palabras clave
Detalles del artículo
Derechos de autor 2023 Luis Huaman-Carhuas, Catherine Mabel Melo-Flores, Marianela Dayanna Gutiérrez-Carranza
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0.
Aviso de derechos de autor/a
© Los autores ceden de forma no exclusiva los derechos de explotación de los trabajos publicados y consiente en que su uso y distribución se realice con la Licencia Creative Commons Atribución - No comercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0). Puede consultar desde aquí la versión informativa y el texto legal de la licencia. Esta circunstancia ha de hacerse constar expresamente de esta forma cuando sea necesario.
Referencias
- Gorostidi M, Sánchez-Martínez M, Ruilope LM, Graciani A, De La Cruz J, Santamaría R, et al. Prevalencia de enfermedad renal crónica en España: impacto de la acumulación de factores de riesgo cardiovascular. Nefrología 2018;38(6):606-15.
- Hill NR, Fatoba ST, Oke JL, Hirst JA, O’Callaghan CA, Lasserson DS, et al. Global prevalence of chronic kidney disease - A systematic review and meta-analysis. PLoS One 2016;11(7):1-18.
- Herrera-Añazco P, Taype-Rondan A, Lazo-Porras M, Alberto Quintanilla E, Ortiz-Soriano V, Hernández A. Prevalence of chronic kidney disease in Peruvian primary care setting. BMC Nephrol. BioMed Central Ltd 2017;18(1):1-7.
- Nitsch D, Grams M, Sang Y, Black C, Cirillo M, Djurdjev O, et al. Associations of estimated glomerular filtration rate and albuminuria with mortality and renal failure by sex: A meta-analysis. Instituto Nacional de Salud Pública, editor. BMJ 2013;346(7895).
- Tejada-Tayabas LM, Partida-Ponce KL, Hernández-Ibarra LE. Cuidado coordinado hospital-hogar para enfermos renales en hemodiálisis desde la perspectiva del personal de enfermería. Rev Lat Am Enfermagem 2015;23(2):225-33.
- Somma C, Trillini M, Kasa M, Gentile G. Managing end-stage renal disease in the elderly: state-of-the-art, challenges and opportunities. Aging health. Future Medicine Ltd London 2013;9(5):539-52.
- Partida Ponce K, Tejada-Tayabas L, Chávez González Y, Hernández Haro O, Lozano Zúñiga M, Anguiano Morán AC. Nursing care for renal patients on hemodialysis: challenges, dilemmas and satisfactions. Rev Esc Enferm USP 2019;53:1-9.
- Castro-Serralde E, Cadena-Antonio G. Dimensiones de la satisfacción del paciente con insuficiencia renal crónica respecto a la calidad del cuidado de enfermería. Rev enferm Inst Mex Seguro Soc 2017;25(4):271-8.
- Donabedian, A. Evaluación de la calidad de la atención médica. Rev. Calidad Asistencial [Internet]. 2001 [consultado 23 Ene 2023];16:11-27. Disponible en: https://www.fadq.org/wp-content/uploads/2016/02/Monografico-Avedis-2parte.pdf.
- Donabedian A. Garantía y Monitoría de la Calidad de la atención Médica: un texto introductorio. Instituto Nacional de Salud pública, editor. Perspectivas en Salud Pública. México; 1992;72.
- Lovink MH, Kars MC, de Man-van Ginkel JM, Schoonhoven L. Patients’ experiences of safety during haemodialysis treatment – a qualitative study. J Adv Nurs 2015;71(10):2374-83.
- Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. J Mark. SAGE Publications 1985;49(4):41-50.
- Instituto del Banco Mundial, Organización Panamericana de la Salud. Garantía y Mejoramiento de La Calidad de Los Servicios. ToAZ [Internet]. 2009 [consultado 21 Ago 2022]. Disponible en: https://toaz.info/doc-view.
- Numpaque-Pacabaque A, Rocha-Buelvas A, Numpaque-Pacabaque A, Rocha-Buelvas A. Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de calidad de los servicios de salud. Revista de la Facultad de Medicina. Universidad Nacional de Colombia 2016;64(4):715-20.
- López Toledano Ma C, Luque Cantarero I, Gómez López VE, Casas Cuesta R, Crespo Montero R. La satisfacción del paciente como componente de la calidad en las unidades de diálisis. Enferm Nefrol 2016;19(2):125-33.
- Hernández Meca E, Ochando García A, Mora Canales J, Lorenzo Martínez S, López Revuelta. K. Satisfacción del paciente en una unidad de hemodiálisis: Objetivo de calidad asistencial en enfermería. Enferm Nefrol 2005;8(2):90-6.
- Tong A, Sainsbury P, Carter SM, Hall B, Harris DC, Walker RG, et al. Patients’ priorities for health research: focus group study of patients with chronic kidney disease. Nephrology Dialysis Transplantation. Oxford Academic 2008;23(10):3206-14.
- Febres-Ramos R, Mercado-Rey M. Satisfacción del usuario y calidad de atención del servicio de medicina interna del Hospital Daniel Alcides Carrión. Huancayo – Perú. Rev Fac Med Hum 2020;20(3):397-403.
- Van Leeuwen L, Quick S, Daniel K. The Sport Spectator Satisfaction Model: A Conceptual Framework for Understanding the Satisfaction of Spectators. Sport Management Review 2002;5(2):99-128.
- Díaz Bravo SA. Calidad del servicio y satisfacción de los usuarios que acuden al servicio de consulta externa, en el hospital Regional Honorio Delgado – 2017. [Internet]. Universidad Nacional De San Agustín. 2017 [consultado 23 Ene 2023]. Disponible en: http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/2967.
- Navarro Gonzales CL. Evaluación de la calidad de atención a través de la medición del nivel de satisfacción del usuario externo en las Unidades de Diálisis del SUA- Nefrología de la UPCH [Internet]. 2015 [consultado 23 Ago 2022]. Disponible en: https://repositorio.upch.edu.pe/handle/20.500.12866/147.
- Zambrano Ninahuanca E. Calidad de servicio y satisfacción de atención de los usuarios externos Servicio de hemodiálisis - Clínica Nefrodial Lima, 2017 [Internet]. Universidad César Vallejo. 2018 [consultado 23 Ago 2022]. Disponible en: https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/20343.
- Barrera Salazar KL. Calidad del cuidado que brinda el personal de enfermería y satisfacción del usuario en el Centro de Hemodiálisis del hospital Hermilio Valdizán Medrano Huánuco - 2015. [Internet]. Universidad de Huánuco; 2016 [consultado 12 Ene 2023]; Disponible en: http://repositorio.udh.edu.pe/handle/123456789/143;jsessionid=0E13D041A1A0C17E1978A23F0E5C82EA.
- Nina Nina LD. Calidad de atención del personal y satisfacción del usuario en el Centro de Salud Samegua, 2018 [Internet]. Universidad José Carlos Mariátegui; 2018 [consultado 15 Ene 2023]. Disponible en: http://repositorio.ujcm.edu.pe/handle/20.500.12819/406.
- García Valverde R, Gálvez Díaz N del C. Calidad de atención asociada a la satisfacción del usuario externo en los establecimientos asistenciales de salud: MINSA–EsSalud, Chongoyape – Perú. Rev Tzhoecoen 2016;8(2).
- Martínez Téllez Y, Acosta M. Calidad de la atención de enfermería en el Departamento de Hemodiálisis del Policlínico “Giraldo Aponte Fonseca.” MEDISAN. 1997, Centro Provincial de Información de Ciencias Médicas; 2016;20(7):907-15.
- Huamán L, Postigo C, Contreras C. Características epidemiológicas de los pacientes que inician hemodiálisis crónica en el Hospital Alberto Sabogal Sologuren 2015. Horizonte Médico 2016;16(2):6-12.
- García Castro R, Fernández Peñarroya J, Gonzales Díaz I, Fernández Merayo C, Fernández Pérez M, Díaz Corte C. Satisfacción del paciente en diálisis (Hemodiálisis y Diálisis Peritoneal): aspectos a mejorar. Enferm Nefrol 2016;19(3):248-54.
- Rodríguez González D, Sanjuan Hernández D. Satisfacción percibida por los pacientes en el servicio de hemodiálisis del hospital general de La Palma. Enferm Nefrol 2013;16(2):75-82.
- Turrado MS, Pérez LG, Domínguez CC. Factores que influyen en la satisfacción del paciente de diálisis con enfermería. Enferm Nefrol 2017;20(1):66-75.
- Maggi Vera WA. Evaluación de la calidad de la atención en relación con la satisfacción de los usuarios de los servicios de emergencia pediátrica Hospital General de Milagro. [Internet]. Universidad Católica de Santiago de Guayaquil; Ecuador 2018 [consultado 12 Ene 2023]. Disponible en: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9976.
- Parra Panduro KN. Satisfacción laboral y calidad de atención percibidos por los usuarios externos de un Centro de Diálisis Integral, Sullana, 2020 [Internet]. Universidad César Vallejo; Piura Perú, 2021 [consultado 14 Ene 2023]. Disponible en: https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/85934.
Referencias
Gorostidi M, Sánchez-Martínez M, Ruilope LM, Graciani A, De La Cruz J, Santamaría R, et al. Prevalencia de enfermedad renal crónica en España: impacto de la acumulación de factores de riesgo cardiovascular. Nefrología 2018;38(6):606-15.
Hill NR, Fatoba ST, Oke JL, Hirst JA, O’Callaghan CA, Lasserson DS, et al. Global prevalence of chronic kidney disease - A systematic review and meta-analysis. PLoS One 2016;11(7):1-18.
Herrera-Añazco P, Taype-Rondan A, Lazo-Porras M, Alberto Quintanilla E, Ortiz-Soriano V, Hernández A. Prevalence of chronic kidney disease in Peruvian primary care setting. BMC Nephrol. BioMed Central Ltd 2017;18(1):1-7.
Nitsch D, Grams M, Sang Y, Black C, Cirillo M, Djurdjev O, et al. Associations of estimated glomerular filtration rate and albuminuria with mortality and renal failure by sex: A meta-analysis. Instituto Nacional de Salud Pública, editor. BMJ 2013;346(7895).
Tejada-Tayabas LM, Partida-Ponce KL, Hernández-Ibarra LE. Cuidado coordinado hospital-hogar para enfermos renales en hemodiálisis desde la perspectiva del personal de enfermería. Rev Lat Am Enfermagem 2015;23(2):225-33.
Somma C, Trillini M, Kasa M, Gentile G. Managing end-stage renal disease in the elderly: state-of-the-art, challenges and opportunities. Aging health. Future Medicine Ltd London 2013;9(5):539-52.
Partida Ponce K, Tejada-Tayabas L, Chávez González Y, Hernández Haro O, Lozano Zúñiga M, Anguiano Morán AC. Nursing care for renal patients on hemodialysis: challenges, dilemmas and satisfactions. Rev Esc Enferm USP 2019;53:1-9.
Castro-Serralde E, Cadena-Antonio G. Dimensiones de la satisfacción del paciente con insuficiencia renal crónica respecto a la calidad del cuidado de enfermería. Rev enferm Inst Mex Seguro Soc 2017;25(4):271-8.
Donabedian, A. Evaluación de la calidad de la atención médica. Rev. Calidad Asistencial [Internet]. 2001 [consultado 23 Ene 2023];16:11-27. Disponible en: https://www.fadq.org/wp-content/uploads/2016/02/Monografico-Avedis-2parte.pdf.
Donabedian A. Garantía y Monitoría de la Calidad de la atención Médica: un texto introductorio. Instituto Nacional de Salud pública, editor. Perspectivas en Salud Pública. México; 1992;72.
Lovink MH, Kars MC, de Man-van Ginkel JM, Schoonhoven L. Patients’ experiences of safety during haemodialysis treatment – a qualitative study. J Adv Nurs 2015;71(10):2374-83.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. J Mark. SAGE Publications 1985;49(4):41-50.
Instituto del Banco Mundial, Organización Panamericana de la Salud. Garantía y Mejoramiento de La Calidad de Los Servicios. ToAZ [Internet]. 2009 [consultado 21 Ago 2022]. Disponible en: https://toaz.info/doc-view.
Numpaque-Pacabaque A, Rocha-Buelvas A, Numpaque-Pacabaque A, Rocha-Buelvas A. Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de calidad de los servicios de salud. Revista de la Facultad de Medicina. Universidad Nacional de Colombia 2016;64(4):715-20.
López Toledano Ma C, Luque Cantarero I, Gómez López VE, Casas Cuesta R, Crespo Montero R. La satisfacción del paciente como componente de la calidad en las unidades de diálisis. Enferm Nefrol 2016;19(2):125-33.
Hernández Meca E, Ochando García A, Mora Canales J, Lorenzo Martínez S, López Revuelta. K. Satisfacción del paciente en una unidad de hemodiálisis: Objetivo de calidad asistencial en enfermería. Enferm Nefrol 2005;8(2):90-6.
Tong A, Sainsbury P, Carter SM, Hall B, Harris DC, Walker RG, et al. Patients’ priorities for health research: focus group study of patients with chronic kidney disease. Nephrology Dialysis Transplantation. Oxford Academic 2008;23(10):3206-14.
Febres-Ramos R, Mercado-Rey M. Satisfacción del usuario y calidad de atención del servicio de medicina interna del Hospital Daniel Alcides Carrión. Huancayo – Perú. Rev Fac Med Hum 2020;20(3):397-403.
Van Leeuwen L, Quick S, Daniel K. The Sport Spectator Satisfaction Model: A Conceptual Framework for Understanding the Satisfaction of Spectators. Sport Management Review 2002;5(2):99-128.
Díaz Bravo SA. Calidad del servicio y satisfacción de los usuarios que acuden al servicio de consulta externa, en el hospital Regional Honorio Delgado – 2017. [Internet]. Universidad Nacional De San Agustín. 2017 [consultado 23 Ene 2023]. Disponible en: http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/2967.
Navarro Gonzales CL. Evaluación de la calidad de atención a través de la medición del nivel de satisfacción del usuario externo en las Unidades de Diálisis del SUA- Nefrología de la UPCH [Internet]. 2015 [consultado 23 Ago 2022]. Disponible en: https://repositorio.upch.edu.pe/handle/20.500.12866/147.
Zambrano Ninahuanca E. Calidad de servicio y satisfacción de atención de los usuarios externos Servicio de hemodiálisis - Clínica Nefrodial Lima, 2017 [Internet]. Universidad César Vallejo. 2018 [consultado 23 Ago 2022]. Disponible en: https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/20343.
Barrera Salazar KL. Calidad del cuidado que brinda el personal de enfermería y satisfacción del usuario en el Centro de Hemodiálisis del hospital Hermilio Valdizán Medrano Huánuco - 2015. [Internet]. Universidad de Huánuco; 2016 [consultado 12 Ene 2023]; Disponible en: http://repositorio.udh.edu.pe/handle/123456789/143;jsessionid=0E13D041A1A0C17E1978A23F0E5C82EA.
Nina Nina LD. Calidad de atención del personal y satisfacción del usuario en el Centro de Salud Samegua, 2018 [Internet]. Universidad José Carlos Mariátegui; 2018 [consultado 15 Ene 2023]. Disponible en: http://repositorio.ujcm.edu.pe/handle/20.500.12819/406.
García Valverde R, Gálvez Díaz N del C. Calidad de atención asociada a la satisfacción del usuario externo en los establecimientos asistenciales de salud: MINSA–EsSalud, Chongoyape – Perú. Rev Tzhoecoen 2016;8(2).
Martínez Téllez Y, Acosta M. Calidad de la atención de enfermería en el Departamento de Hemodiálisis del Policlínico “Giraldo Aponte Fonseca.” MEDISAN. 1997, Centro Provincial de Información de Ciencias Médicas; 2016;20(7):907-15.
Huamán L, Postigo C, Contreras C. Características epidemiológicas de los pacientes que inician hemodiálisis crónica en el Hospital Alberto Sabogal Sologuren 2015. Horizonte Médico 2016;16(2):6-12.
García Castro R, Fernández Peñarroya J, Gonzales Díaz I, Fernández Merayo C, Fernández Pérez M, Díaz Corte C. Satisfacción del paciente en diálisis (Hemodiálisis y Diálisis Peritoneal): aspectos a mejorar. Enferm Nefrol 2016;19(3):248-54.
Rodríguez González D, Sanjuan Hernández D. Satisfacción percibida por los pacientes en el servicio de hemodiálisis del hospital general de La Palma. Enferm Nefrol 2013;16(2):75-82.
Turrado MS, Pérez LG, Domínguez CC. Factores que influyen en la satisfacción del paciente de diálisis con enfermería. Enferm Nefrol 2017;20(1):66-75.
Maggi Vera WA. Evaluación de la calidad de la atención en relación con la satisfacción de los usuarios de los servicios de emergencia pediátrica Hospital General de Milagro. [Internet]. Universidad Católica de Santiago de Guayaquil; Ecuador 2018 [consultado 12 Ene 2023]. Disponible en: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9976.
Parra Panduro KN. Satisfacción laboral y calidad de atención percibidos por los usuarios externos de un Centro de Diálisis Integral, Sullana, 2020 [Internet]. Universidad César Vallejo; Piura Perú, 2021 [consultado 14 Ene 2023]. Disponible en: https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/85934.